倘若没有这场疫情，不少车企原有的问题不会这么快暴露，汽车市场也不会出现这么剧烈的分化，从造车新势力拒发年终奖，到边缘品牌频频被爆欠薪、裁员，再到东风雷诺退出历史舞台，疫情一面毫不留情的照妖镜，令不少品牌快速现出了原形。

“所有的遭遇，过去了就是门，过不去就是坎。”对弱势品牌而言，疫情的负面影响被无限放大，而对强势品牌而言，疫情则锤炼了它的意志，在帮助其形成更顽强战斗力的同时，也促使其形成了良好的市场势头，这其中东风日产是颇为典型的一家。

从受疫情影响最严重的2月份，到刚刚过去的5月份实现6.8%的同比增长，短短3个月的时间，东风日产以率先实现了V型反弹的成绩，向市场证明其已经摆脱了疫情的影响。

作为一个年销近120万辆的大型车企，东风日产是如何做到在短短3个月时间迅速回到正常轨道的呢？作者在近期东风日产刚刚举办的云家宴上给出了答案。

疫情下的守护

6月13日，东风日产为全国1200万车主举办了第二届NISSAN FAMILY DAY，并请来了实力戏骨何冰、“蜜桃主任”周涛、国民村长李锐和中餐厅主厨林述巍联袂出演，为消费者带来一场暖心综艺大秀。这场别开生面的云家宴，也吸引了超过3700万网友的观看。

在这个一年一度的生日party上，东风日产真挚的情谊令人颇有感触，但东风日产的情谊不仅仅局限于这个巨大的生日party上，在疫情期间体现的更为明显。

1月24日，在疫情爆发之初，东风日产率先发布《致车主家人的一封信》，主动慰问与关怀车主家人，这也令其成为疫情发生后首个向客户做出慰问关怀的车企。

与此同时，东风日产也在用实际行动为每位车主坚守每一天，2月1日起，东风日产联合全国专营店共同推出针对疫情防控的“4大行动 10项举措”，确保客户到店放心、关怀暖心、看车省心、试驾安心，成为疫情发生后针对客户关怀最快做出响应的车企。

这其中既包括，通过保障工作人员、营业区域卫生安全让客户到店放心和24小时救援服务、预约延时服务、上门取送车服务等令消费者暖心的“常规服务”，又有官网、车巴巴、东风日产天猫、京东旗舰店等线上平台等线上选车的便捷服务。最为值得一提的是，保障客户的保修权益，东风日产为疫情期间原厂保修及延保服务到期的车主，自动延长保修权益；对首保免费检测及二保免费保养服务不再限制时间及里程；为疫情期间保养套餐服务到期的车主，自动延长服务权益。

此外，为延续NISSAN FAMILY善意、支援战“疫”前线，东风日产自2月16日起启动了“十元义捐”行动，客户家人购买的每一辆东风日产品牌的车，东风日产将携同经销商共同拿出10元，作为NISSAN FAMILY的心意。截至4月26日，爱心池累积1301090元，全部用于车主及经销商的爱心捐助和帮扶。

除了对车主家人关怀之外，东风日产对经销商家人同样用心。在疫情爆发之初，东风日产第一时间启动对武汉、湖北经销商的关怀服务，帮助解决经销商资金问题，并导入EAP心理辅导，引导和帮助经销商做好员工心身健康管理。在经销商短期遭遇经营压力的情况下，东风日产出台了“减负释压”、“政策松绑”、“供给保障”、“平台赋能”十六字方针，全面支持经销商工作，这一政策的出台解决了经销商的后顾之忧，轻装上阵，为东风日产的V型反弹奠定了基础。

宠粉从“唠家长”开始

“平时都是在你们店里保养么？”“有什么问题可以直接向我反馈。”云家宴的现场连线环节，东风有限副总裁、东风日产副总经理陈昊不时对消费者这样说到。作为一个企业的顶层管理者，以这样的方式与消费者沟通，令人倍感亲切，彷佛是来自家人的关怀。

“又是一年NISSAN FAMILY DAY，提醒我们时光与家人的珍贵。经过2020年，我们才真正明白，平凡日子里的柴米油盐，才是人世间最美的事。疫情并没有阻隔我们和客户的沟通，17年来，东风日产始终与1200万车主家人在一起，我们每一次的成长，都离不开车主家人对我们的呵护和信赖。东风日产希望通过这样家人间的情感交流，成为一个有温度、重情感、懂生活的品牌，一个备受家人热爱的品牌。”陈昊这样表示。

的确，相对于诸多品牌而言，东风日产的消费者有着更舒心的用车体验，在云家宴现场车主家书版《见字如面》表达了诸多车主的心声。6月5日，NISSAN FAMILY DAY车主家书征集活动启动，从全国各地收集到上万封车主家书。每一封家书，都述说了车主与东风日产一路陪伴、共同见证的点点滴滴，这也为“云家宴”增添了温情的色彩。

为了为消费者提供更安心、更温暖、更优越的感心服务，东风日产也将自身的服务水准进一步升级，服务热线95027焕新、16项在线服务、7*24小时在线客服，再加上购新车提供5年15万公里免费质保及5年10/8次免费基础保养服务，为消费者提供了安心的用车生活。

不仅如此，今年4月东风日产还在湖北、四川、重庆、广东部分地区投入近1500辆轩逸纯电，为回厂消费者提供代步服务及重点客户的接送服务，这一举措将于7月起陆续向全国推广，计划投入轩逸纯电超过3000辆。最为值得一提的是，东风日产全新推出了“星光星期五”延时服务，星期五晚预约延时服务到21点，首批在全国138个城市共261家专营店同步推广，这样一来，将极大地增加消费者的用车便利。

用车仅仅是生活的一部分而已，为了给消费者提供更具品质的生活服务，东风日产还着手首创了合资品牌首个文创IP——“NISSAN好物”，推出文创首个系列——NISSAN FAMILY系列，并在东风日产官方网站、官方微信、车巴巴等平台同步上线。东风日产以“NISSAN好物”为品牌的全新触点，链接消费者的不同生活场景，成为消费者生活的共同参与者。

就如东风日产汽车销售有限公司副总经理张继辉所言，“人·车·生活，不止于车，更懂生活。创立17年以来，东风日产始终坚持人·车·生活的愿景，不止于造车，更关注车主的日常生活，赋予中国家庭更美好的生活方式。‘NISSAN 好物’，将持续搜寻车主生活中的那些微小的碎片，参与每时每刻的生活，言之以物，记录时光。”

作为一个有爱的大家庭，东风日产不仅持续为NISSAN FAMILY的家人提供良好的服务，还担负起了应有的责任。在云家宴现场，东风日产积极为马山县农特产品现场打call，发动车主、员工及合作伙伴推动消费扶贫，助力扶贫攻坚战。不仅如此，东风日产还通过东风惠购、车巴巴、车主俱乐部等平台，陆续上线广西马山特产，为当地农特产品打通网销渠道，探索消费扶贫的新模式。

东风汽车有限公司党委书记、东风日产党委书记赵书良表示：“2020年是脱贫攻坚的关键年，东风日产积极响应东风公司号召，坚决扛起央企职责，持续探索消费扶贫的新路径和新方式，希望能够为广西马山脱贫攻坚事业作出贡献。”

更为值得一提的是，为了与消费者一起庆生，在此次云家宴现场东风日产还抽取了16位品牌体验官，在获得5000元（含税）家庭旅行基金的同时，也将优先参与东风日产品牌活动和新品试驾活动。

东风日产汽车销售有限公司总经理辛宇表示：“本次‘云家宴’直播，东风日产拿出了最大的诚意，款待东风日产最重要的家人。豪横福利不止现场，NISSAN FAMILY DAY将联动全国各大区域，开展一系列‘万千N爱 值得期待’线上线下宠粉活动，推出六大礼遇，感恩回馈全国1200万车主家人，希望NISSAN FAMILY DAY成为值得千万车主期待的共同节日。”

疫情后再出发

如果说此次NISSAN FAMILY DAY是东风日产家人的一次狂欢，那1200万客户家人的欢声笑语便是对东风日产的最好回馈。为了达成这样的目标，东风日产持续进化，尤其是在疫情的不利影响下，东风日产也加快了数字化转变的进程。

“疫情深刻改变了消费方式，线上消费方兴未艾，在5G等新基建产业的推动下，人·车·生活的模式也迎来新的变革。我们希望与车主建立更立体的情感沟通与交流，让技术融入我们的服务，融入我们每一个客户接触的场景和细节，融入我们的经营思维中。”陈昊这样表示。

东风日产是这么说的，更是这样做的，在疫情期间，东风日产逐步打造出了总部-区域-专营店三级直播体系。总部层面，联合汽车之家、抖音等平台展开直播活动，吸引关注；区域层面，展开经营培训，打造直播网红；专营店层面，持续推动直播营销，截至6月8日，全国共开展近10000场直播，观看人数总计近600万。

与网络营销的成长相对应，线上消费也取得了新的进展。东风日产在官网、车巴巴电商、车主俱乐部等线上营销平台推出“一站式”购车用车服务。客户可以通过线上平台逛VR展厅，3D看车，自助选配，线上互动，预约上门试驾，在线办理金融贷款，在线支付等。并通过全新上线的“东风日产智行+”小程序实现3D看车、选车、试驾、用车、售后服务等一站式服务。随着数字化转型的深入，诺大的网络平台也成为了东风日产全新的品牌阵地。

在线上体验发展的同时，东风日产也对4S店进行了转型升级，自2018年至今，东风日产先后在北京，上海，常州试点建设3家日产智行科技体验馆（NIM Gallery）。通过建设在重点商圈的NIM展厅等新的网络模式，探索线上线下结合的与专营店协同经营的新模式。当前正在15家专营店试点“智慧4S店”的内容包括：人脸识别、试驾礼品机、智能抬杆、智能车间等。通过专营店的智慧化转型，提高品牌好感度，提升客户体验及专营店效率。

从这样积极转变的状态中不难看出，东风日产正在努力抓住每一个与消费者相连接的“触控点”，并在这些“触控点”将服务做到极致，这在很大程度上显示出了东风日产对消费者的宠爱。

就如东风有限副总裁、东风日产总经理安东尼·巴瑟斯所言：“东风日产一直践行着人·车·生活的企业愿景，始终以客户为中心，并不懈努力去提升产品服务质量以及客户满意度。就如同用心为家人做好每一道菜一样，东风日产用心造每一辆车，用心服务每一位客户。”

“用心造每一辆车，用心服务每一位客户。”这或许就是东风日产迅速摆脱疫情，回到正常轨道的秘诀，说起来容易，但实现起来又有多少品牌能够真正做到呢？