当售后成为豪华新战场,捷豹路虎能否突破重围?

原创 文/林嘉浩 时间:2019-08-31 19:43

纵然前路并不易,但是只要坚定出发,总比在原地踏步能够接近成功。

虽然车市下行,但豪华车市场可谓是打得火热。7月豪华车市场的累计销量为188,207辆,同比增长了24.3%,毫无悬念的再度成为车市的“增速王”。然而豪华车市场的增量并不代表

市场残酷程度的下降,反而竞争更加激烈,随着ABB的竞争,二线豪华市场也在拼尽全力争夺市场份额。其中,奇瑞捷豹路虎就是最有野心的那一个。

新极光、E-pace、I-pace的上市,捷豹路虎产品矩阵的不断完善,让其更加拥有了竞争的资格。然而其也并没有满足,在售后服务端,捷豹路虎也在每年创新。

从2018年“唯安享,驭无疆”到今年“征天地,尽从容”,捷豹和路虎品牌客户服务媒体体验日已经成为了奇瑞捷豹路虎每年必办的体验活动。

现场,捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构、客户服务执行副总裁王军先生发布了捷豹路虎“服务优享计划”10大亮点措施。此外,今年的客户服务体验日还首次加入驾驶体验环节,通过各种场景化展示,让更多人亲身感受到捷豹路虎的客户服务体验。

在已经十分固化的豪华车时候市场,捷豹路虎如何突出重围?

如果说去年奇瑞捷豹路虎是希望通过专业可靠的技术和完善的服务支持体系,打造更透明、更便捷、更尊贵的客户服务,那么今年在此基础上有了更大的进步。管理智能化、服务人性化、品质专业化、品位尊贵化是奇瑞捷豹路虎在售后上的提升。

其实,管理智能化是捷豹路虎基于对行业数字化发展潮流以及消费者的使用习惯而提出的。在优化现有“车辆电子健康检查报告”的同时,又推出了智能化保养提醒、超时工单追踪、SOTA云端软件升级等服务项目。通过对大数据及最新技术的应用,为用户提供个性化的服务建议,同时提升服务的时效性。

例如最新推出的SOTA云端软件升级服务,客户可以通过多种方式自主下载车辆升级软件;对于新能源车型还可以自主升级电池控制模块,大大节省了客户的时间。此外,捷豹路虎还不断优化捷豹+/路虎+APP,1个数字平台,连接售前售后2端,延展3类管家式服务,整合25大功能,使客户掌间即享英式管家般的尊享服务。

服务人性化是捷豹路虎着力最多的内容之一,不仅因为“客户至上”的理念,更为了让客户切实体会到品牌的温情陪伴。除常年为客户提供的“四季关爱活动”,以及为3年以上的车主提供的“尊享优惠”以外,今年还推出了“二手车车主回家”的礼遇,并持续让利客户,进一步降低了客户的用车成本。

捷豹路虎还针对电动车客户推出了“电动车无忧服务”,包括家用充电桩安装无忧、保养无忧、充电无忧、以及24小时专属客服。远程服务将服务送到客户身边,为客户提供便捷、专业、尊享服务。

在现场,捷豹路虎还场景化得展现捷豹i-pace在缺电情况下电车无忧服务的具体内容。捷豹路虎的充电车会在车内安装移动充电桩,为缺电的车辆进行及时的充电服务。在短短5分钟内,就增加了10公里的续航里程。解除了使用电车的续航里程焦虑。

此外,捷豹路虎还针对女性车主推出女性专属道路救援服务和女性车主课堂,为广大女性营造细致贴心的服务体验。

品质专业化是捷豹路虎对自身的基本要求。捷豹路虎一贯重视售后服务流程的标准化,以及服务人员的专业化。售后服务流程标准化确保每一个环节的客户体验都品质如一。体系化的培训课程以及严苛的岗位认证机制,保障为每一位给客户提供的服务人员都是专业精英。

出险一站式服务,为客户提供安心无忧的维修服务。此外,捷豹路虎的配件供应链保障体系已经达到全国订单满足率99%,确保经销商7*24无忧订货;全天候紧急道路救援服务随时待命,以专业的服务保障客户的出行。

品位尊贵化其实去年捷豹路虎就已经提出,而今年又做出了升级。除了在经销商店端持续推广源于英伦管家式服务的“客户体验经理”之外,捷豹路虎还推出7*24小时“在线管家”,客户可以通过捷豹+/路虎+APP、微信公众号或服务号随时体验贴心服务。

此外,捷豹路虎把每个月的20日定为“爱你”车主专享日,举办线上或线下的车主互动活动,丰富车主生活,为客户带来有趣、有用、有价值的服务体验。车主课堂为车主传递专业的用车知识,丰富用车生活。同时,捷豹路虎在车主课堂里创新的结合了APP线上直播, 让全国各地的车主都可以参与,提高了车主的参与度和车主课堂的覆盖范围。

此次捷豹路虎品牌客户服务媒体体验日,还首次加入了驾驶体验环节,通过车辆电子健康检测及道路救援等场景化模拟,让在场媒体切身感受到捷豹路虎优质的客户服务体验。在体验过全新发现的强大越野能力之后,感受捷豹路虎在售后上的服务,更能够体现出这个豪华品牌的初心。

豪华车市场的竞争从来没有一天轻松过,奔驰、宝马、奥迪、雷克萨斯、凯迪拉克等等对手月在不断加强战斗力。而奇瑞捷豹路虎除了在产品端发力之外,更在售后端发力,不仅提振经销商的战斗能力,更能够提升品牌在消费者心中的地位,带动更多的消费者来选择捷豹路虎。

纵然前路并不轻松,但是只要坚定出发,总比在原地踏步能够接近成功。

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