东风雪铁龙,用“家”的温暖融化冰冷市场

原创 文/罗超 时间:2019-11-01 2:46

在这个雪崩般的市场钟,一跌惊醒梦中人,告别“白银时代”的泡沫幻影,各家都在重新认识并尊重这个云波诡谲的市场,而非寻着昨日的脚印颤颤巍巍、心惊胆战地走在老路之上,服务体系的重新整合正是东风雪铁龙这路上的关键一步。

谁能想到,PSA与FCA之间竟一夜之间喜结连理。此刻此刻,从巴黎到伦敦再到都灵无不沉浸在一片对未来无限的联想之中,肆意感受着对方带来的新生气息。

只是,远在遥远的东方古国,这两个失意的灵魂却仍在等待着救赎。对于刚过百年的雪铁龙而言,国外狂欢的氛围却无法遮掩几多迷茫与焦虑。特别是在这兵不血刃的残酷车市中,市场下滑、销量下跌、转型艰难无时无刻不挑动着雪铁龙紧绷的神经。

但越是严峻的市场环境、分化的竞争格局,越是检验车企真正品牌实力的试金石。雪铁龙要面对的不光是研发、产品等硬实力将会在压缩的市场中与人短兵相接,也是服务体系、营销能力等软实力的直接对抗。

是的,东风雪铁龙显然走到了关键的十字路口。在此种时刻,以全面革新的天逸以及云逸百年款为发力点,将自己层层剥开,以一种歇斯底里的方式力图向市场传达属于东风雪铁龙的坚持与改变。

细想过去几年,普罗大众对于东风雪铁龙品牌的批评络绎不绝。但在这些铺天盖地的负面评价中有关产品本身的责怪却并不在其列。对于产品品质的坚守难能可贵的为东风雪铁龙的复兴计划,埋下一颗宝贵的希望种子。

产品永远是重构全价值体系链的前提。在可靠的产品实力基石上,东风雪铁龙从产品端向着服务端衍生顺势推出“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺,将自身“以人为本”的品牌定位勇敢说出来,挽留老用户,吸引新朋友。

近期,东风雪铁龙便在成都集大成汽车销售门店内,通过实地探访的方式,将这一在成都车展上刚提出的品牌服务升级计划的落地情况向大众进行了集体展示。

东风雪铁龙推出的“家一样的关怀2.0” 品牌全新服务承诺,包括常规保养2小时内完成,逾期不用付费;交车前经过三级质量检查,并免费清洗车辆;维修项目及变更提前告知并得到用户确认;车辆更换的旧件展示给用户;结算价格如高于所在网点公示价格的,按差价3倍补偿;7天可退换车;24小时救援服务;质保期内,因产品质量问题,维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿等八项承诺。

这八项服务承诺的背后,对应的则是消费者用车生活中的八大难题,维修难、保养贵、换零部件不公示、价格不透明等传统的用车难题,将在东风雪铁龙的八项承诺中得到很大的改善。

对于众多消费者来说,东风雪铁龙的承诺,不仅极大的保证了消费者的利益,更直接提升了他们的用车体验。而对于东风雪铁龙而言,直接提升服务水平的策略,也将在很大程度上提升自身的品牌影响力

面对提升服务所带来的成本增加问题,神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘在接受访谈时曾表示:“成本计算过,往年发生的费用并不是特别高,实施以后会增加一些费用。”在孙万湘看来,成本问题并非重点,东风雪铁龙不仅对自身的产品质量有足够的信心,也期望通过这样的承诺,给消费者信心。

在以服务闻名于世的日本,曾经做过一则顾客满意度与消费额的相关调查研究,他们发现:感到非常幸福满足的顾客的消费额会比平均消费额多23%;感到普通幸福满足的顾客的消费额会比平均消费额多7%;感到一般的顾客的消费额会比平均消费额少1%;感到不满意的顾客的消费额会比平均消费额少13%。

在目前竞争激烈的汽车消费市场,不仅在车型设置上出现了大量同质化产品,在服务体系的而打造上也大多大同小异。在此种形势之下,如何吸引消费者进店资讯?品牌本身的吸引力是一方面,服务体系上的差异性是另一方面。大量的研究正在表明:消费者更愿意为优质的服务品质买单。

因此,“家一样的关怀2.0”中不光是在服务承诺上作出了极大的迈进,更是在服务环境、品质作出了进一步革新。“La Maison”即是法语中“家”的意思。伴随着东风雪铁龙的品牌服务升级,原本根植在法国的“雪铁龙之家”也在中国得以落地。

通过对整个经销商网络店面的装修升级,使得店面风格形象焕然一新,让消费者在一种简约舒适的购车环境中,一边享受愉悦的购车体验,一边由外而内的感受雪铁龙品牌的法国基因。

早在1920年,雪铁龙的创始人安德烈.雪铁龙等感慨道“汽车厂商销售的不只是产品,还有服务。”从某种程度上说来,雪铁龙品牌不仅是最早提出“售后服务概念”的品牌,更是最具资格成为行业舒适标杆,为消费者提供舒心驾乘体验的品牌。而很显然,东风雪铁龙正在向这一方向大步前进,力图挽回消费者的心。

在这个雪崩般的市场钟,一跌惊醒梦中人,告别“白银时代”的泡沫幻影,各家都在重新认识并尊重这个云波诡谲的市场,而非寻着昨日的脚印颤颤巍巍、心惊胆战地走在老路之上,服务体系的重新整合正是东风雪铁龙这路上的关键一步。

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