这一次,蔚来与用户谁都没错

原创 文/崔力文 时间:2021-07-22 12:25

作为一家公认的“用户企业”,当问题发生,蔚来并没有像某些品牌一样,选择逃避或者直接置之不理,反而是真正从用户的角度出发,尽全力为其解决。

2019年的蔚来,的确很难。电池召回风波、融资一波三折、亏损持续扩大,甚至被“最快今年,最晚明年”的诅咒一直所笼罩,整个行业都将看衰这家车企,当作政治正确。

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2020年的蔚来,开始逆袭。“相比于困难重重的2019年,今年的蔚来,已经从重症监护室转到普通病房了。”

2021年的蔚来,急速狂奔。转至普通病房后,面对最终康复出院的“诱惑”,在李斌的带领下,不敢出现任何的懈怠。

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而在此过程中,这家已经牢牢坐稳中国新势力造车头把交椅的车企,愈发深知“用户”才是其发展道路上最为坚固的根基。

“对用户好是一种手段,不是一种目的。”这样一句能够代表公司文化的标语,也不止一次地被提及。

奈何,近来发生的一场“小插曲”,令蔚来再次受到重点关注:一些蔚来用户投诉了自己爱车的座椅。或许市场中99%的品牌都不会对用户投诉座椅有所回应,但蔚来深知,曾经是谁将其成功拽出泥潭,用户的重要性,无需多说。

效率与诚意

“如果我们为自己的服务打分的话,六十分及格,一百分满分,我给自己打五十分,因为不是我们想对用户好,就意味着我们就能做到这么好。”

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今年2月,央视遇见《遇见大咖》节目中,在被问及对于目前的服务表现是否满意时,李斌的回答,出乎大多人的意料。极致谦逊的背后,除了钦佩他对蔚来服务体系每一处细节的把控能力外,从中同样能够听出一丝仍不满足。

殊不知,不久前,一场因“座椅”舒适度引发的争论,悄然在蔚来与某位车主间发生。很快,随着事情慢慢发酵,原本仅是个例的问题,引来了越来越多的用户关注 。

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甚至李斌亲自下场回复,并颇为重视的组织座椅体验的专项会议,成立座椅体验改进工作专门小组。

随即,自4月中旬一直持续到5月底,蔚来官方回收并分析了近3万份座椅舒适体验问卷。其中,有大约20%的用户,有着明确的舒适性体验改善需求。换言之,正是这6000名用户的真实反馈,让蔚来坚定了要为他们提升座椅舒适度的进一步动作,即使需要付出高昂的成本。

同时,在4月中旬至5月中旬期间,分别身处8座城市的蔚来用户,也参与了座椅样件第一阶段的舒适性调研。北京时间5月23日,组织了座椅舒适性体验提升线上讨论会。

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而到了5月底至7月中,蔚来持续进行方案优化,体验范围继续扩大,共有23城423位用户参与了相关测试,约8成用户表示体验有提升。

之后,蔚来则迅速开始供应链和服务实施的准备工作,以及人员培训、场地安排和零件生产。最终,北京时间7月18日,位于蔚来合肥先进制造基地,举行了座椅舒适体验个性化方案沟通会。

从结果来看,可谓解决了部分用户,有关座椅舒适度的疑虑。至于具体方案,根据不同车型,共分为两种。

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其一,ES8座椅个性化调整方案。主驾座盆角度:更换座椅座盆里的四连杠支架(200元);主驾座椅调整:更换座垫海绵(200元);前排头枕调整:头枕向后调整并变软(主驾200元/副驾200元);座椅调软:座椅及靠背填充舒适性海绵(主驾500/副驾500元/二排1000元)。

注:如已选择主驾座椅调软,主驾坐垫调整将不另收费用;部分ES8创始版用户的头枕调整预计在4-5个月后提供安装。

其二,ES6/EC6座椅个性化调整方案。前排坐盆角度:更换座椅车身支架,并更换座椅坐盆里的四连杆支架(主驾200元/副驾200元);二排靠背角度:更换靠背高位锁钩(200元);前排头枕调整:减薄头枕并变软(主驾200、副驾200);座椅调软:更换前排靠背发泡并调整腰托位置,前排座垫填充舒适性海绵,更换后排座垫及靠背发泡(主驾500元、副驾500元、二排1000元)。

注:女王副驾不可调整坐盆角度。

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可以说,合理均摊成本的前提下,为有着座椅舒适度调整需求的用户,拿出了一份足够具有诚意的价格与方案。同时,也从侧面体现出,蔚来对于自家用户的重视程度,只增不减。

此外,在短短3个月时间内,能够完成从产品开发、验证,到订单系统、服务能力匹配,再到合理定价等一系列工作,整个公司体系的执行效率,也得到了一次完美的展现。

彼此,谁都没错

平心而论,伴随蔚来成功拿出一份较为完善的解决方案,这场关于座椅舒适的讨论,暂且可以告一段落。

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不过依然有人存疑,造成今天这番局面的根本原因,是否与其产品自诞生之初,就有着设计层面的缺陷有关?在我看来,答案必然是否定的。

首先,有关座椅舒适度的衡量标准,本来就是一个因人而异的东西,并且带有非常强烈的主观感受。过去一年,分别驾驶蔚来ES8、ES6、EC6的累计时间也长达近一个月,就我个人角度出发,并未感受到任何不适,甚至较为喜欢这种有着较强支撑感的座椅取向。

再者,了解蔚来后你会发现,虽然是以中大型SUV切入豪华车市场,但自品牌建立之初,“运动化”都是其自身想要标榜的标签之一。

所以能够看到蔚来目前在售的三款产品,0至100公里加速时间均做到了5秒之内。基于这样的背景,一款更为偏向运动调校的座椅必不可少。

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至此,足以说明部分用户对座椅舒适度产生质疑,并不是座椅本身具有设计缺陷。整件事情的发生,更多还是由于部分用户个人化的用车感受,与蔚来的产品调性,有所偏差所造成。

因此,在这点上,蔚来本身并没错。只不过,站在用户的角度考虑,既然选择相信这家车企,购买其产品,那么相应提出需求,同样没有任何过错。

值得庆幸的是,作为一家公认的“用户企业”,当问题发生,蔚来并没有像某些品牌一样,选择逃避或者直接置之不理。

反而,从CEO李斌,到执行层面的员工,颇为重视地倾听车主的诉求,积极的应对,用不到3个月的时间,给出舒适性体验个性化方案,淋漓尽致体现出整个公司的能力。与用户之间的隔阂,同样随即消散。

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文末,依然想要强调,当“用户企业”正在成为行业“标配”,用户不满情绪发酵时,怎样做出应对措施往往考验着这家企业最底层的功力。

蔚来,看似早已悟出了其中的道理,并走在成为一家“真用户企业”的路上。虽然过程仍存荆棘,但截至目前已然取得了不错的效果。现象背后无疑也在充分证明,只有真正站在用户的角度出发,才是能够卖好自家产品的唯一解。

毕竟,仅仅靠说,成为不了用户企业。

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