2021中国汽车售后服务满意度出炉 奥迪夺冠吉利首进前三

原创 文/康琴 时间:2021-10-09 13:52

整体满意度有所提高,但仍需继续努力。

日前,消费者洞察与市场研究机构J.D. Power(君迪)正式发布的2021中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)显示,越来越多的中国车主采用数字化方式预约售后维修和保养,但其预约体验并不尽如人意。

据悉,这项研究评测的是拥车期为13至48个月的车主对过去12个月内在品牌授权经销店服务经历的满意度,得分采用1,000分制,通过考察包括服务预约(权重22%)、接待与诊断(17%)、服务设施(14%)、服务价值(14%)、服务质量(15%)和服务团队(18%)在内六个方面进行评价。

2021年研究是基于2016年12月至2020年5月期间购买新车的40个品牌的37,327名车主的反馈。数据采集工作于2021年1月至2021年6月间在70个中国主要城市进行。最后结果显示,2021年的中国汽车行业整体售后服务满意度为759分,比2020年进步12分。

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以权重最大的服务预约来看,该项研究发现,近年来通过数字化手段预约最近一次售后服务的车主比例逐年上升,从2018年的14%增加到今年的27%,采用电话预约方式的消费者则逐步减少,从2018年的59%下降到39%。其中,2021年消费者使用较多的数字化预约方式主要是微信公众号预约、网站预约、厂商官方车辆APP预约和车机系统预约。

只是,尽管数字化预约的占比不断提高、预约方式也较多,然而与传统预约相比,前者的用户的体验却有些不尽如人意。

以预约后能否及时收到确认通知为例,62%的电话预约用户表示立即能收到确认通知,而仅有42%和37%的微信公众号预约用户和厂商APP预约用户能立即收到确认通知。此外,能约到自己想要的服务时间的电话预约用户比例高达96%,而在通过微信公众号和厂商APP预约的用户中,这一比例也略低,分别为92%和89%。

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因此,虽然当前汽车厂商和经销商大多已清楚意识到数字化手段对提升用户体验与满意度的重要性,也纷纷加强了数字化服务工具的部署,但接下来汽车厂商和经销商需实现数字化服务水平从有到优和从优到精的跨越,仅有数字化工具还不够,未来还得加大力度提高数字化工具的服务响应速度和服务效率等,让数字化工具充分发挥效用,以提升用户满意度。

同时,研究还有另外三项发现。

一、拥车期越长,满意度越低。拥车一至二年车主的满意度为771分,拥车二至三年车主的满意度略低,为755分,而拥车三至四年的车主满意度则降至727分。

二、自主品牌售后服务满意度持续进步,服务设施的满意度进步尤为显著。2021年,自主品牌售后服务满意度从2020年的739分上升到今年的754分。进步的主要原因是自主品牌服务设施方面的满意度相比去年进步较大,提高18分,而这背后是得益于高科技服务设施的完善。

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三、女性用户更反感推销,专业的服务诊断建议有助于提高其满意度。如服务中的收费项目没有事先进行沟通,女性车主的满意度会比男性低15分。此外,女性用户更加乐于在维修/保养过程中获得完整且专业的诊断建议,因此维修服务人员能满足此类需求,女性用户的满意度将显著提升。

此外,研究亦显示,在豪华品牌中奥迪以778分位居榜首,路虎以776分排名第二,梅赛德斯-奔驰(775分)排名第三,东风悦达起亚和广汽本田以775分并列主流车品牌第一。至于自主阵营中,则是由吉利(770分)获得第一,同时也首次跻身主流车品牌前三,广汽传祺(768分)和MG(761分)分别位居第二和第三,奇瑞(760分)、领克(759分)和WEY(757分)则依次获得第四、第五和第六。

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